開元之江清洗公司創(chuàng)建洗染行業(yè)品牌啟示錄
之江清洗 盡善盡美
開元之江清洗公司創(chuàng)建洗染行業(yè)品牌啟示錄
杭州開元之江清洗公司成立于1993年，系蕭山開元旅業(yè)集團(tuán)公司的一個(gè)獨(dú)立法人單位。公司成立時(shí)，主要是為集團(tuán)公司內(nèi)部星級(jí)酒店提供洗滌服務(wù)。經(jīng)二十余年的發(fā)展與創(chuàng)新，公司已走出內(nèi)部，面向社會(huì)，在蕭山地區(qū)乃至杭州市區(qū)提供棉織品洗滌、服裝洗燙、地毯地面清洗保養(yǎng)、外墻清洗等綜合性的全方位的清洗服務(wù)。該公司目前是杭州洗染行業(yè)規(guī)模abcd大、設(shè)施abcd先進(jìn)，管理abcd規(guī)范、效益abcd好的龍頭企業(yè)。公司現(xiàn)有19家連鎖門店，遍布蕭然大地、杭州、紹興。公司總部占地面積20畝，建筑面積23000余平方米，員工230人。公司主營設(shè)備大部份從美國、丹麥、瑞士等國進(jìn)口，其工藝先進(jìn)，生產(chǎn)效率高。公司具有先進(jìn)的服務(wù)理念和管理模式，建立建全了規(guī)范的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，2003年被評(píng)為中國輕工業(yè)機(jī)械總公司中國十佳洗衣業(yè)推薦品牌，2004年至2005年連續(xù)被蕭山區(qū)勞動(dòng)保障局評(píng)為誠信企業(yè)。該公司是中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)成員，杭州洗染行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、副會(huì)長(zhǎng)單位。該公司服務(wù)特色鮮明、誠信經(jīng)營、服務(wù)質(zhì)量高、享有良好信譽(yù)，2008年11月，杭州市政府授予該公司“杭州商貿(mào)特色服務(wù)品牌企業(yè)”，2010年獲得“全國洗染業(yè)知名品牌”，2011年獲得“‘十一五’浙江省商貿(mào)優(yōu)秀企業(yè)”、“杭州市洗染特級(jí)企業(yè)”、2012年獲得“中國洗染業(yè)知名品牌”、2013年獲得浙江省洗染業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)示范企業(yè)等稱號(hào)。
杭州開元之江清洗公司能成為行業(yè)龍頭企業(yè)、品牌企業(yè)，依仗的是良好的企業(yè)文化和科學(xué)管理，勇立潮頭，奮進(jìn)不止，不斷提升企業(yè)形象，全力打造品牌、堅(jiān)定走品牌之路。
一、練好內(nèi)功，為創(chuàng)一流服務(wù)打好基礎(chǔ)
1.抓培訓(xùn)，提高素質(zhì)。
質(zhì)量是企業(yè)的生命線，提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)又是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，開元之江清洗公司狠抓基礎(chǔ)工作，努力造就一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。主要是抓好“三級(jí)培訓(xùn)”，即：公司負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行公司制度、企業(yè)文化、服務(wù)理念和企業(yè)發(fā)展等方面的基礎(chǔ)培訓(xùn)；部門負(fù)責(zé)對(duì)員工崗位責(zé)職、操作規(guī)程的實(shí)踐培訓(xùn)；班組負(fù)責(zé)對(duì)員工常見問題改進(jìn)、實(shí)踐操作培訓(xùn)。除外本公司每年還請(qǐng)外地的專家對(duì)本公司的技術(shù)骨干進(jìn)行培訓(xùn)，每年至少安排2批次管理人員到外地參觀考察學(xué)習(xí)，開闊眼界，學(xué)習(xí)先進(jìn)，更新觀念。
2、 尊重人才，制定規(guī)范。
經(jīng)多種途經(jīng)的教育培訓(xùn)，開元之江清洗公司目前有中高級(jí)洗衣師10名，各類技術(shù)人員60名，在本市同行業(yè)中，技術(shù)人才所占比例abcd高。公司積十余年的管理和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，于2005年創(chuàng)制了各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)的操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，形成了《開元之江清洗管理模式與標(biāo)準(zhǔn)》。該《模式與標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)制了公司每個(gè)崗位、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作，共有44項(xiàng)制度，55項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。目前國家有關(guān)部門尚未臺(tái)洗染行業(yè)操作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，而本公司走在了全國前列。《模式與標(biāo)準(zhǔn)》共335頁，30多萬字，本公司人手一冊(cè)。該書在全國同行業(yè)中有較大影響，業(yè)內(nèi)人士紛紛要求本公司印刷贈(zèng)送。目前該書已印刷10萬余冊(cè)，贈(zèng)送于大江南北，受到業(yè)內(nèi)人士的廣泛好評(píng)。
3. 改進(jìn)技術(shù)，更新設(shè)備。
公司2006年前引進(jìn)全自動(dòng)加藥系統(tǒng)程序水洗機(jī)13臺(tái)，確保了各類棉織品的洗滌質(zhì)量；配備了進(jìn)口全自動(dòng)平燙機(jī)2臺(tái)，國產(chǎn)燙機(jī)2臺(tái)，烘干機(jī)12臺(tái)，確保了床上用品類棉織品的挺括平整，折疊整齊規(guī)范；購置了環(huán)保干洗機(jī)4臺(tái)及各類進(jìn)口去漬機(jī)4臺(tái)、燙臺(tái)12臺(tái)，確保了服裝洗燙質(zhì)量。
為提高28家門店的服務(wù)效率，公司配置了9輛機(jī)動(dòng)車輛，專用于門店接送洗滌用品服務(wù)。本公司水洗車間、干洗車間總面積達(dá)2800平方米，日處理棉織品達(dá)20噸以上，日清洗服裝5000件以上，生產(chǎn)能力處于全市同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司供電、供汽、供水及排污設(shè)施齊全，消防設(shè)施完善。
4、 清潔洗滌，保護(hù)環(huán)境。
公司十分重視環(huán)保工作，堅(jiān)持以高標(biāo)準(zhǔn)、高要求落實(shí)國家各項(xiàng)規(guī)定。公司建有廢水循環(huán)利用系統(tǒng)，干洗冷凝水、水洗預(yù)處理及其他用水都經(jīng)循環(huán)處理重復(fù)使用，目前生產(chǎn)用水循環(huán)利用過60%。公司車間噪聲環(huán)境達(dá)國家GB12348——90《工業(yè)企業(yè)廠界噪聲標(biāo)準(zhǔn)》的Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)，水環(huán)境、空氣環(huán)境等都完全符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，公司還在廠區(qū)外種植花草樹木，美化環(huán)境，提升企業(yè)形象。
二、 盡善盡美，創(chuàng)一流服務(wù)
1、 更新服務(wù)觀念，樹立良好形象。
創(chuàng)一流服務(wù)水平，首先要有先進(jìn)的理念作指導(dǎo)。開元之江清洗公司曾一度走了彎路，認(rèn)為經(jīng)營者與消費(fèi)者的地位平等，雙方是等價(jià)服務(wù)。在“等價(jià)服務(wù)“的理念指導(dǎo)下，經(jīng)營處于“等”客上門的被動(dòng)狀態(tài)，效益一度不理想。近年來，他們走出浙江和國門，到國外和外地參觀學(xué)習(xí)，引進(jìn)和更新了服務(wù)理念。他們的口號(hào)是“之江清洗，盡善盡美”。也就是，一切以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，竭盡全力，創(chuàng)一流服務(wù)，贏得客戶，推進(jìn)企業(yè)良性經(jīng)營，獲得abcd大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在先進(jìn)的理念指導(dǎo)下，該公司所有的門店統(tǒng)一裝璜設(shè)計(jì)，員工統(tǒng)一工作服，統(tǒng)一文明用語，從而樹立了企業(yè)的良好形象。
2. 項(xiàng)目齊全，價(jià)格合理。
本市洗染企業(yè)一般僅有棉織品清洗和服裝洗燙，而該公司除有這兩個(gè)服務(wù)項(xiàng)目外，還有地毯清洗保養(yǎng)，地面上蠟、拋光和晶面處理，還有外墻清洗和家庭保潔等為單位和個(gè)人服務(wù)的項(xiàng)目，目前是全市洗染企業(yè)中服務(wù)項(xiàng)目abcd多的企業(yè)。并且該公司收費(fèi)價(jià)格合理合法，在各門店規(guī)范上墻，公布于眾。
3. 嚴(yán)格管理，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。
為了提高效率和加強(qiáng)規(guī)范管理，開元之江清洗公司于2004年對(duì)所有門店，各部門實(shí)施了電子化管理。即開設(shè)了內(nèi)網(wǎng)，公司領(lǐng)導(dǎo)層隨時(shí)可以進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)擊，查看各門店收件、收費(fèi)、洗滌流程、質(zhì)量檢驗(yàn)、產(chǎn)品交付等各個(gè)環(huán)節(jié)各個(gè)崗位的情況，實(shí)行全程監(jiān)控，防止亂收費(fèi)、積壓洗滌物和出現(xiàn)服務(wù)瑕疵。公司電子化管理水平也走在全市同行業(yè)的前列。
4、至誠服務(wù)，取信于客戶。
公司在“之江清洗，盡善盡美”的理念指導(dǎo)下，不斷新老客戶，只要一個(gè)電話打進(jìn)來，他們就會(huì)馬上提供上門服務(wù)。公司建有客戶檔案，不定期地走訪聽取意見，每季度在各門市進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，促使服務(wù)水平提高。各門店公布了本公司和消協(xié)部門的舉報(bào)電話，主動(dòng)接受客戶監(jiān)督。公司成立了糾紛調(diào)解小組，出現(xiàn)了投訴和糾紛，及時(shí)安排人員進(jìn)行協(xié)商解決，abcd大限度滿足客戶的要求。憑借公司十余年良好口碑，先后與中國銀行等多家單位建立了長(zhǎng)期業(yè)務(wù)關(guān)系。
5、 真誠回報(bào)，讓利于民。
公司在不斷發(fā)展的同時(shí)，真誠回報(bào)社會(huì)，讓廣大市民得到更多的實(shí)惠，公司長(zhǎng)期推出購卡100元送50元的優(yōu)惠活動(dòng)，并在五一、國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)假期間在原有基礎(chǔ)上再讓利優(yōu)惠和贈(zèng)送各類紀(jì)念品等。還實(shí)行了半年洗衣消費(fèi)累積分獎(jiǎng)勵(lì)制度，讓客戶獲得更大實(shí)惠。公司的誠信服務(wù)在廣大人民群眾中有良好的口碑。近年來公司通過收件檢查，檢出了客戶在待洗衣物中遺留的大量的現(xiàn)金和物品（每年價(jià)值10萬元以上），公司全部在第一時(shí)間電話通知客戶領(lǐng)回。為此，公司每年收到表揚(yáng)電話、信函和錦旗等達(dá)二十余件（次）。公司于2004年、2005年連續(xù)兩年被蕭山區(qū)勞動(dòng)保障局評(píng)為誠信企業(yè)。
三、 關(guān)愛員工，人性化管理
1. 積極參保，確保員工切身利益。
開元之江清洗公司嚴(yán)格執(zhí)行勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定，給員工購買各類保險(xiǎn)和住房公積金，從根本上解決了員工的養(yǎng)老、工傷、生育、生病等各方面的后顧之憂，使員工能更加安心、認(rèn)真做好服務(wù)工作。
2、加強(qiáng)后勤保障，豐富業(yè)余生活。
公司為員工配有不同季節(jié)的工作服，并在公司免費(fèi)清洗、熨燙。公司建有員工閱覽室、電視室、活動(dòng)室、文體活動(dòng)室，免費(fèi)工作餐廳、單身和夫妻員工宿舍、員工浴室等生活?yuàn)蕵吩O(shè)施。公司工會(huì)不定期舉辦各類競(jìng)技活動(dòng)，組織員工開展各類健康文體活動(dòng)，確保員工身心健康。
3、 獻(xiàn)愛心、送溫暖、展現(xiàn)企業(yè)文化
公司嚴(yán)格貫徹開元集團(tuán)公司“關(guān)愛員工”的企業(yè)文化理念，做到百分百探望生病員工和生育女員工，在夏季每天提供冷飲，發(fā)放防暑藥品，在高溫工作場(chǎng)所放置冰塊，在冬季發(fā)放防裂、防寒用品，中秋發(fā)月餅，春節(jié)發(fā)放年貨等物資。每年分批組織員工到外地旅游、參加體檢，每季組織一次生日活動(dòng)，員工特殊困難則動(dòng)用“開元救助基金”給予援助，以上做法，充分體現(xiàn)了公司積極維護(hù)員工權(quán)益，關(guān)愛員工，努力創(chuàng)造快樂工作的良好氛圍。
開元之江清洗公司的上述做法，必定給廣大洗染企業(yè)以深刻啟示。
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